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Comment résoudre les problèmes avec vos bottines ?

Les vertus de prendre une marche payante et de résoudre plus de problèmes  !

Bien que la vraie expression québécoise soit  les bottines doivent suivre les babines, j’ai vite appris dans ma carrière qu’il est primordial que les bottines se rendent là où se passent les choses, avant que nos babines se prononcent. Les Japonais utilisent le terme Gemba signifiant « le vrai lieu ». Moi, j’appelle ça : ‘’allons prendre une marche payante!’’.

Pourquoi payante ? Parce qu’on peut économiser beaucoup de temps et d’énergie (donc d’argent), en arrêtant d’échafauder des théories dans son bureau, en regardant des tonnes de données et une chaîne de courriels pour résoudre un problème. Il est souvent plus rapide de chausser ses bottines de sécurité, de se lever de son bureau et d’aller marcher pour voir et comprendre ce qui se passe vraiment sur le terrain.

L’objectif est de rechercher les faits, car c’est bien à partir des faits réels et observés qu’on peut détecter les vrais problèmes et les régler avec de vraies solutions. Bien souvent par une analyse distante et théorique, on ne fait que générer une nouvelle politique ou une nouvelle procédure qui causera les problèmes de demain, jusqu’à décourager les troupes, faute d’amélioration significative et de compréhension mutuelle entre les gestionnaires et les travailleurs qui vivent avec le problème.

On peut distinguer 3 types de marches payantes pour vous et pour l’amélioration continue de votre organisation :

  1. La marche de l’expérience client 

Par exemple, vous pouvez jouer à ”patron incognito” ou simplement allez rencontrer ceux qui reçoivent les réclamations et les plaintes des clients. Les clients leur donnent de précieuses pistes d’amélioration si on prend le temps de les écouter et si on recueille suffisamment de détails. On peut monter un graphique de Pareto des problèmes et s’attaquer au TOP 5 avec notre équipe (voir exemple dans mon ebook téléchargeable sans frais).

  1. La marche de la valeur client (là où se crée la valeur, le produit ou le service de vos clients)

Faites comme si vous étiez le client. Allez observer vous-même l’endroit où se passe le problème de qualité, le bris, l’accident, le passé proche ou le déversement. Cela vous donne l’occasion d’échanger avec les travailleurs, de valider des informations et aussi, selon le cas, de féliciter leur réussite à régler un problème. Marcher et observer sur le terrain permet aussi d’évaluer votre démarche d’amélioration continue en SSEQ.  Souvenez-vous que, plus vite on détecte un problème, plus vite on comprend les causes fondamentales,  plus simple devient sa résolution.

  1. La marche chez le fournisseur (là où vous achetez la valeur)

Une tournée plancher chez vos fournisseurs est souvent très payante. Pour la compréhension mutuelle des enjeux qualité, mais aussi pour réaliser un benchmarking des meilleures pratiques de gestion. Par exemple, j’ai pu améliorer mon processus d’emballage et d’expédition et ainsi réduire les rejets et les coûts en observant comment un fournisseur emballait le produit pour un autre client.

En conclusion, prendre une marche sur le plancher permet d’ajuster ses lunettes pour une vision plus nette des problèmes et des écarts à corriger. En aucun cas, cette marche ne doit servir à réprimander les travailleurs sinon on risque de tuer l’esprit participatif nécessaire à une réelle démarche d’amélioration continue. Il faut donc dédramatiser et rester ouvert pour susciter un débat constructif et ouvert avec les travailleurs.

bottines résolution problèmeDernier conseil: Pour assurer votre assiduité (comme pour vos séances de gym), planifiez vos marches en bloquant un 20 minutes quotidien ou 3 fois semaine à votre agenda électronique. Et ensuite, allez faire chauffer vos bottines de sécurité !

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Vous pensez que ce sujet pourrait intéresser un propritaire de bottines inusées que vous connaissez ? N’hésitez pas à partager mon billet sur vos médias sociaux ou directement par courriel !

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