Croissance de l'entreprise en équipe

Comment propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets?



 Au cours de mes mandats, je constate souvent que les dirigeants d’entreprise veulent accroître leur efficacité opérationnelle, la satisfaction de leurs clients et la rentabilité de leur entreprise, mais qu’ils ne voient pas la pertinence d’ISO pour le faire. Quand je les questionne, ils me disent souvent :
  • ISO? C’est mes gens en contrôle de la qualité qui s’en occupent. Ça ne sert pas à gérer ma business.
  •  Les clients ne nous demandent presque plus d’être ISO, ça semble passé de mode. C’est le Lean maintenant, non?
  •  ISO, c’est pour les grosses entreprises, nous sommes juste une petite PME…
  •  Mon entreprise est dans le service, ça ne s’applique pas à nous.
Chers lecteurs, non seulement votre système ISO peut être ‘’Lean’’ et adapté à votre PME mais en plus il peut vous aider à mieux gérer votre entreprise de service et/ou manufacturière!
 
ISO 9001:2015, un système de gestion des affaires ?
Le mot « affaires » dans ISO ? Hé oui, ISO 9001 est actuellement en réécriture et se positionnera plutôt comme une norme des systèmes de gestion des affaires. Il ne faut plus penser à ISO 9001 comme simplement un moyen de contrôler des documents, des non-conformités, des audits internes et des actions préventives et correctives. La révision 2015 met l’accent sur le leadership, la planification, l’efficacité opérationnelle, l’évaluation et l’amélioration de la performance d’une organisation. ISO 9001:2015 soulignera également comment une organisation gère ses risques (appelé actions préventives dans ISO 9001:2008).
Outil de gestion des affaires?
Une entreprise doit offrir une valeur à ses clients et les convaincre de payer pour cette valeur. Une fois qu’ils ont payé, l’entreprise doit continuer à fonctionner d’une manière favorisant sa rentabilité.
 
Lorsque bien intégrée, la norme ISO 9001 est l’un des meilleurs outils que je connaisse pour une nouvelle entreprise ou une entreprise en croissance qui désire créer et offrir de la valeur à ses clients. Elle aborde tous les aspects mentionnés dans la définition d’un plan d’affaires : la mission, les stratégies, l’infrastructure, la structure organisationnelle et les processus opérationnels de l’organisation, ainsi que les procédures utilisées pour exécuter le modèle d’affaires.
 
Approche processus (pour éliminer les gaspillages!)
 
Lors d’un audit diagnostic dans une PME de service ou manufacturière, je suis toujours surprise de voir la réaction d’un employé à ma question : qui est ton client interne et quelles sont ses exigences? J’ai souvent droit à un regard vide ou à de grands yeux ronds en forme de ???
 
Beaucoup d’erreurs, de gaspillages et de travail correctif peuvent être directement imputables à une incompréhension des exigences du client interne et externe par les employés. Les PME à croissance rapide en viennent parfois à ne plus savoir  le ‘’qui fait quoi comment’’ entre les différents services ou procédé. Les entreprises réalisent qu’elles produisent des tâches ou des actions qui n’ajoutent aucune valeur pour le client ou qui sont inefficaces. Ces situations sont extrêmement frustrantes pour vos employés et pour vos clients.
 
L’approche axée sur les processus peut être utilisée pour mieux comprendre les intrants (input) et les extrants (output) de l’entreprise, ainsi que l’interaction entre les différents processus. Cette approche permet également de créer plus de valeur : on peut identifier plus facilement les gaspillages, les éliminer ou les réduire (avant de devenir Kaput ;0).
 
Lorsque les exigences sont comprises au départ, les chances de les satisfaire avec succès sont grandement augmentées. De plus, il devient plus facile de diagnostiquer les problèmes réels ou potentiels, d’identifier les causes profondes de ces problèmes et de mettre en œuvre des actions préventives ou correctives appropriées pour réduire l’émergence ou la récurrence des problèmes.
 
Qu’est-ce que la valeur ajoutée? La valeur est basée sur le point de vue de vos clients (internes ou externes) d’un processus. À l’interne, la valeur peut signifier qu’un employé produit un bien correspondant aux exigences de l’opérateur du poste suivant. À l’externe, la valeur est ce pour quoi le client paie incluant la satisfaction de ses exigences dans les délais et pour le service après-vente.
 
Qu’est que le gaspillage? Les huit gaspillages sont généralement catégorisés comme suit :
  1. La surproduction,
  2.  le sur-stockage ou stock inutile,
  3. le transport et les déplacements inutiles,
  4. les traitements inutiles ou surprocessing,
  5. les mouvements inutiles,
  6. les erreurs, défauts et rebuts,
  7. les temps d’attente,
  8. la sous-utilisation du capital humain.
Résultats axés sur la performance
 
L’autre question ‘’piège’’ de mes audits diagnostics aux employés d’une entreprise est : Quelle est la mesure ou l’indicateur que vous suivez pour savoir si la production du jour sera bonne? Les processus doivent être mesurés pour déterminer les niveaux de performance. Une fois que l’organisation a compris ses processus, elle doit en contrôler la performance afin d’évaluer leur efficacité. Cela se fait habituellement en établissant des paramètres ou des indicateurs clés de rendement des processus opérationnels.
L’importance de favoriser l’amélioration continue!
Toutes les entreprises doivent s’améliorer continuellement pour conserver leur place sur le marché et survivre. Malheureusement, je constate que plusieurs entreprises n’atteignent pas leur plein potentiel ou restent stagnantes parce qu’elles ont un mécanisme d’amélioration continue déficient. Les superviseurs et les gestionnaires passent simplement leurs journées à éteindre des feux, à s’attaquer à des problèmes en surface et à répondre aux questions courantes.
 
Ces entreprises sont trop concentrées sur la forêt pour apercevoir les arbres. L’emploi de mesures objectives permet à l’organisation de déterminer quels arbres de la forêt elle doit émonder ou même couper pour dégager un passage menant à l’amélioration continue.
 
ISO 9001 propose des mesures objectives qui peuvent aider votre organisation à réaliser une amélioration continue dans plusieurs domaines : la perception de la satisfaction chez les clients, les audits internes, la surveillance et la mesure des processus, la mesure des produits et des services, le contrôle des non-conformités, la performance de vos fournisseurs et les actions correctives et préventives.
 
Conclusion :
ISO 9001 comprend de précieux outils pour aider votre organisation à améliorer ses opérations et à réduire ses risques. Si elle veut s’améliorer, l’organisation doit comprendre et satisfaire les exigences, considérer les processus en termes de valeur ajoutée et les mesurer pour savoir s’ils ont un rendement efficace.
 
ISO 9001 est un véritable outil de gestion des affaires, et bien plus qu’une norme des systèmes de gestion de la qualité (SGQ). ISO 9001 est élaborée autour de principes d’affaires solides qui, une fois mis en place, aident l’entreprise à améliorer ses opérations et à réduire ses risques. Si vous avez déjà investi pour obtenir la certification ISO 9001, pourquoi ne pas profiter pas de la pleine valeur de votre investissement?
 

Références
1. Article de Oscar Combs est président et principal consultant du groupe ISO 9001, une firme de consultants en gestion basée à Houston.
2. David I. Levine et Michael W. Toffel, « Quality Management and Job Quality: How the ISO 9001 Standard for Quality Management Systems Affects Employees and Employers », document de travail, Harvard Business School, 18 janvier 2010.
2. Gerard George et Adam J. Bock, « The Business Model in Practice and its Implications for Entrepreneurship Research », Entrepreneurship Theory and Practice, vol. 35, n°1, 2011, p. 83-111.
3. Organisation internationale de normalisation, ISO 9001:2008—systèmes de gestion de la qualité — exigences.
2 réponses
  1. Avatar
    Jean-Francois Harvey dit :

    On dirait que ton texte est fortement inspiré de ton passage chez nous… je me trompe!! Je résume … Changer notre vocabulaire, on ne parle plus d’ISO on parle d’efficacité opérationnelle… J’aime! Avoir des propriétaires de processus et camper ses attentes comme client interne… J’aime! Faire la lutte aux gaspillages pour ne pas devenir KAPUT… J’aime! Se donner des indicateurs de performance (opérationnels et de résultats) comme le tableau de bord de ma Porsche Carrera… J’aime! Arrêter de jouer les pompiers pour avoir le temps de faire de l’amélioration continue… J’aime!
    Parce qu’au fond un éléphant, ça se mange à petites bouchées et à plusieurs!!!
    Au plaisir
    Jean-François
    Reboitech

    Répondre
  2. Avatar
    Sylvie Rioux dit :

    Merci de ton commentaire Jeff! Je suis contente si j’ai pu vous contaminer positivement à l’efficacité opérationnelle et à l’amélioration continue. On se revoit bientôt! Sylvie

    Répondre

Répondre

Se joindre à la discussion ?
Vous êtes libre de contribuer !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *