Étude de cas: Comment améliorer son service client grâce aux formulaires mobiles ?

Andy Gump, l’une des premières entreprises de services événementiels aux États-Unis, a décidé d’adopter les technologies numériques innovantes pour l’aider à améliorer son service client et pour résoudre certains problèmes de gestion. En dématérialisant tous les formulaires papier en formulaires mobiles intelligents, l’entreprise a constaté de nombreuses améliorations dans ses processus: une plus grande efficacité de ses équipes sur la route, une meilleure réactivité aux imprévus et une plus grande satisfaction de la clientèle.

Le problème des formulaires papier ”rouges”

Il arrivait parfois qu’un employé se présente chez un client pour le ramassage des équipements de location et qu’il n’ait pas accès au site où ils se trouvent. Dans ce cas, l’employé devait remplir un formulaire papier ”rouge” et le remettre au commis à son retour au bureau, à la fin de son quart de travail. Par la suite, le commis de bureau devait entrer manuellement les informations et contacter le client pour replanifier le service de ramassage. En fin de compte, ce processus papivore créait beaucoup de gaspillages de temps, de ressources et des retards importants dans le ramassage des équipements loués.

Mieux se planifier et mieux voir le travail de nos équipes avec le calendrier Dispatch 

Aujourd’hui, si un employé se présente à un endroit et est incapable d’accéder à la zone des équipements en location, il remplit un formulaire mobile, ajoute une photo du problème, trace au besoin un croquis sur la photo et transmet son rapport complet en direct par courriel au commis. Le commis responsable de la répartition (dispatch) reçoit l’information et peut la communiquer directement au le client afin de résoudre immédiatement le problème. Ce processus simplifié et amélioré a permis d’éliminer le gaspillage de temps des employés et de disponibilité des équipements loués et d’améliorer l’efficacité du service de ramassage des équipements, tout en augmentant la satisfaction de la clientèle.

Le problème des formulaires d’inspection des véhicules incomplets ou incompréhensibles

Andy Gump possède près de cent (100) camions sur la route et, selon la loi, ces véhicules doivent être inspectés tous les jours pour assurer un bon entretien. Cette inspection était effectuée par les employés sur des formulaires papier, puis envoyée aux techniciens d’entretien des véhicules. Souvent, l’information était incomplète ou difficile à comprendre pour les techniciens. Ces derniers devaient souvent revalider l’information auprès des employés sur la route ce qui causait des problèmes de délai d’entretien (et des frustrations chez les deux partis).

Simplifier et améliorer le processus d’inspection des véhicules 

L’équipe du projet de formulaire mobile a transformé les formulaires d’inspection en formulaires mobiles intelligents en intégrant des champs obligatoires, photo, croquis, etc. en conformité avec les lois et règlements en vigueur.  Maintenant, les employés utilisent leurs appareils mobiles pour remplir leur rapport quotidien sur l’état du véhicule. En cas de problème, l’employé peut ajouter facilement une photo de l’élément non conforme et ajoute au besoin une note ou un croquis. Les nouveaux rapports sont également très appréciés des mécaniciens, car ils reçoivent l’information complète et claire par courriel, et les photos annotées rendent le diagnostic des problèmes beaucoup plus simples.

Suivi d’inventaire en temps réel 

Les représentants aux ventes doivent savoir quand les équipements sont retournés et mis en inventaire afin de les louer à nouveau. Andy Gump utilise le logiciel d’intégration et de synchronisation des données Sync & Save  pour intégrer automatiquement les données de formulaires vers son progiciel de gestion intégré Microsoft Dynamics (ERP). Aujourd’hui, l’inventaire est disponible en temps réel pour les représentants du service à la clientèle et pour l’équipe de vente ce qui améliore l’efficacité des processus d’affaires et au final, la rentabilité de l’entreprise.

Conclusion

Andy Gump utilise maintenant plus de 20 formulaires WEB et Mobile différents pour ses opérations quotidiennes et en ajoute d’autres régulièrement. La plateforme de création des formulaires WEB et mobile est conviviale et facile à utiliser pour les gestionnaires (qui ne sont pas des programmeurs !). Elle leur a permis de créer des formulaires intelligents améliorés (comparés aux vieux formulaires papier) et les formulaires sont parfaitement adaptés à leurs différents processus d’affaires.

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